Les métriques sont essentielles pour gérer une entreprise.

N ous savons tous que les mesures se croisent avec la mission de votre entreprise et même le bonheur des employés. Donnez la priorité à une seule à l'exclusion de tous les autres et vous laisserez invariablement de nombreuses personnes et priorités à l'écart. De plus, vous risquez de limiter votre croissance. Pendant mon séjour chez Airbnb, j'ai dirigé des équipes comprenant des chefs de produit, des concepteurs, des ingénieurs et des spécialistes des données. Il aurait été impossible de saisir la complexité et les interactions de leurs activités avec une seule métrique. Au lieu de cela, il a fallu une constellation de mesures pour saisir ce dont l'entreprise avait besoin pour évoluer et comment chaque équipe pouvait faciliter ce succès. Cette constellation est composée de trois types de métriques: quantité, qualité et efficacité. En relation les unes avec les autres, elles racontent l'histoire de votre entreprise et permettent la priorisation et l'alignement. elles deviennent une langue abrégée en interne lors de l'engagement des ressources et des investissements ou des compromis.

1. La quantité est généralement la métrique de produit haut de gamme qui mesure la valeur ou l'utilité délivrée au client et, en fin de compte, les revenus de l'entreprise.
2. La qualité est le niveau de service que les clients reçoivent lorsqu'ils consomment votre produit. Il peut s'agir d'une mesure de la satisfaction, de l'engagement ou de la rétention.
3. L'efficience peut s'exprimer de différentes manières, mais en fin de compte, il s'agit d'avoir un rendement élevé sur votre investissement (en personnes, en temps ou en capital).

Parmi vos trois principaux indicateurs, l'un devrait devenir une étoile du nord pour l'entreprise - ce sera presque toujours l'indicateur de quantité que vous essayez d'optimiser. La quantité mesure la valeur que vous créez pour le client et l'entreprise. Je recommande fortement de choisir une métrique de produit, pas financière. Pourquoi ne pas simplement utiliser les revenus? Si Airbnb avait optimisé ses revenus, plutôt que les nuits réservées, nous aurions pu biaiser l'entreprise vers des propriétés à prix élevé. Au lieu de cela, nous nous sommes concentrés sur la fourniture de la même expérience magique, qu'une nuit coûte 100 $ ou 1000 $, et nous avons construit une clientèle d'évangélistes. Pour bâtir une entreprise authentique et évolutive, vous devez vous concentrer sur le produit ou l'expérience de base que vous proposez. Faites cela, et les revenus suivront. (Une mise en garde: les équipes de vente doivent se concentrer sur l'augmentation directe du chiffre d'affaires, et il est logique de les mesurer d'une manière qui reflète cela.)

Meilleures pratiques pour mettre les données au travail.

Vos deux autres mesures deviennent alors des mesures de seuil, c'est-à-dire que vous souhaitez maintenir la qualité au-dessus d'un certain niveau ou l'efficacité sous un certain rapport. Pour un produit SaaS, cette mesure de quantité en étoile du nord peut être le nombre d'utilisateurs actifs mensuels (MAU). La mesure de la qualité peut alors être des utilisateurs actifs quotidiens (DAU) par rapport aux MAU, la mesure d'efficacité étant une mesure d'efficacité des ventes comme le nombre magique, qui mesure la croissance des revenus par rapport aux dépenses de vente et de marketing. Une startup de produits de consommation peut se concentrer sur le nombre de transactions comme mesure de quantité, avec des achats répétés (signe de rétention) et la marge opérationnelle comme mesure de seuil.

Trop souvent, les entreprises se rendent compte de l'utilité d'une constellation de métriques lorsqu'il est trop tard et doivent détourner toute leur attention de la métrique de l'étoile polaire. (Comme lorsque Facebook a déplacé des ressources importantes en 2012 pour reconstruire l'application mobile qui prenait plusieurs secondes à charger, un processus détaillé sur le blog de Facebook.) Développez ces mesures très tôt, et vous ne vous éloignerez pas trop de l'équilibre qui existe entre eux. Vous finirez également par impliquer davantage d'équipes dans la conversation. Lorsqu'une startup se concentre uniquement sur la quantité, souvent seules les équipes opérationnelles ont le sentiment de faire le travail le plus important de l'entreprise. Mais c'est au leadership de reconnaître et d'inclure l'ensemble de l'organisation.
Les métriques ne sont pas seulement une série de chiffres; ils doivent refléter la vision de votre entreprise. Les dirigeants peuvent commencer par demander: «À quoi voulons-nous que le monde ressemble dans un à cinq ans?»

Définissez ensuite le résultat: «Que voulons-nous accomplir au cours de la prochaine année pour aider à réaliser cette vision?»

Travailler avec l'équipe de direction pour développer les paramètres qui aligneront l'équipe pour atteindre ce résultat. Même trois mesures ne captureront pas tout, mais dans le processus de définition des mesures réside la valeur. Cela oblige les équipes à réfléchir à ce qui compte le plus, et à comprendre (et atténuer) comment leurs contraintes peuvent entraver les priorités de produit ou opérationnelles clés. Aucune métrique n'est parfaite. Mais comprendre et réévaluer régulièrement la relation entre la quantité, la qualité et l'efficacité est essentiel pour mieux comprendre votre entreprise et rester agile. Il vous permettra de piloter ce qui compte le plus - l'expérience client - et de responsabiliser toutes vos équipes dans le processus. Bien faites, les mesures sont parmi les meilleures façons de faire comprendre aux gens comment leur travail a un impact positif sur l'entreprise.

Article tiré de hbr.org par Jonathan Golden ici